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Assicurazioni: i veri fattori di malcontento della clientela (le possibilità di sviluppo per una crescita del settore).
Pubblicato su CorrierEconomia del 9 luglio 2001

Articoli pubblicati in riviste e quotidiani

E' indubbio che tra i fattori di crescita più importanti del mercato assicurativo, si annoverano componenti classiche della domanda, e non ancora in declino (la propensione al consumo assicurativo delle famiglie più abbienti), e componenti nuove (l’aggressività delle banche-assicurazioni, delle reti finanziarie, l’integrazione dei canali distributivi), nonché altri fattori che, sino ad ora, hanno operato a regime più ridotto (la liberalizzazione dell’offerta nel ramo vita e rc auto, la progressiva tendenza alla personalizzazione dei prodotti, il crescente ruolo delle famiglie di reddito medio e medio-basso, delle donne e dei giovani).
Dal lato dell’offerta, però, il già citato ampliamento quantitativo dei prodotti assicurativi da solo non è sufficiente ad assicurare la crescita del settore, se non si accompagna ad una più elevata qualità del servizio, ad una più moderna gestione del contratto assicurativo e tempestività nella liquidazione dei sinistri.
Esistono, quindi, meccanismi che rallentano lo sviluppo del mercato assicurativo. Primo fra tutti la carenza di investimenti nell’area del marketing (studi, sviluppo di nuovi prodotti, personalizzazioni). La raccolta di informazioni sui propri clienti è l’area più debole del settore assicurativo, dove ancora non si è costruito quel ponte tra la conoscenza del cliente (ad esempio, ai fini della personalizzazione delle tariffe rc auto) e le opportunità offerte dal cross selling .
I clienti, difatti, tenuto conto delle mutate esigenze assicurative, mostrano di scegliere sulla base di una pluralità di elementi di cui il costo è solo una, seppur rilevante, variabile. Pertanto, prestano maggiore attenzione ai prodotti delle compagnie, ai relativi premi, alla trasparenza del rapporto contrattuale, ai servizi offerti, nonché alla solvibilità e solidità delle compagnie. Questa maggiore disponibilità dei cittadini (che va di pari passo con la crisi dello Stato sociale) si scontra, tuttavia, con la vecchia concezione che molte compagnie assicurative mostrano di avere nei confronti del servizio assicurativo e dell’assicurato, quest’ultimo inteso ancora quale “soggetto debole”.
Siccome, invece, il servizio assicurativo, per l’interesse collettivo che riveste, ha un suo forte contenuto sociale, la gestione di una compagnia assicurativa non deve trascurare la natura fiduciaria e mutualistica del rapporto con gli assicurati, che in tal guisa si affidano alla capacità imprenditoriale dell’assicuratore. Per questo non è più concepibile che l’atteggiamento dell’assicuratore, nel momento della stipula contrattuale, sia contrastante rispetto al ruolo assunto al momento della liquidazione del sinistro.
Occorre, insomma, ispirarsi alla logica delle direttive comunitarie, che privilegiano il ruolo di primario interesse sociale del servizio assicurativo. Ciò comporta l’uso di una strategia di sviluppo che ponga il cliente al centro dell’attenzione dell’impresa, titolare di diritti e non beneficiario di attenzioni lasciate alla facoltà dell’assicuratore, se non altro perché ciò rappresenta di per sé uno stimolo al cambiamento e al miglioramento dei processi aziendali per qualsiasi organizzazione.
Pertanto, occorre mantenere e incrementare il portafoglio clienti, che un mercato sempre più competitivo tende a rendere volatile (difficile acquisibilità della fedeltà). La fidelizzazione del cliente è attuabile, ad esempio, fornendo servizi atti a sollevare l’assicurato dal maggior numero possibile di incombenze e fastidi e, più in generale, instaurando col cliente interrelazioni sistematiche che riducano i tempi di orientamento alle sue esigenze e/o aspettative (customer satisfaction).
Le compagnie, pertanto, si orientano su una dimensione del bisogno di certezza più ampia da parte del cliente, inserendosi laddove gli Stati membri (come nel caso italiano) limitano e modificano la loro presenza.
A questo proposito, un discorso a parte merita la legislazione fiscale, che costituisce una delle cause principali di condizionamento negativo dello sviluppo del mercato assicurativo (l’Italia, infatti, è il paese europeo che registra la più alta incidenza della pressione fiscale sulla composizione del premio assicurativo). Altri fattori, di non minore importanza rispetto a quest’ultimo, restano la qualità non soddisfacente del processo liquidativo, il livello di competenza manageriale per certi versi ancora inadeguato, l’immagine negativa che il pubblico possiede del settore assicurativo.
E’ necessario che, soprattutto nel ramo rc auto, diminuisca il costo dei sinistri, mediante una disciplina legislativa organica e “certa”, cioè che non ripeta l’errore della legge sul risarcimento dei danni di lieve entità, che ha consentito un margine di discrezionalità senza limiti. Infatti quelli che avrebbero dovuti essere valori oggettivi, sono diventati valori meramente virtuali, da prendere in considerazione solo come valori inderogabili, a danno del danneggiato e delle stesse compagnie assicuratrici.
Su tutti questi elementi, allora, l’impresa assicuratrice del futuro deve focalizzare la propria strategia di penetrazione e differenziazione sul mercato, al fine di riconquistare la fiducia dei sempre più scettici clienti, abbandonati anche e soprattutto dalle istituzioni preposte al controllo del settore.